Di seguito gli interventi pubblicati in questa sezione, in ordine cronologico.
 
 

Argomento: fase di produzione e pubblicazione e fase di ottimizzazione e manutenzione

Produzione e pubblicazione
In questa fase sono realizzate le pagine del sito web, è effettuata la programmazione lato client e lato server e sono rifiniti i contenuti. Le verifiche effettuate attraverso i test di usabilità su una o più versioni del sito web in produzione permettono di rifinirne l’interfaccia. Prima della pubblicazione è necessario effettuare un’attenta correzione delle bozze e il debug del codice.

Attività:
- test di usabilità
- test e analisi dei messaggi di errore

Le verifiche effettuate attraverso i test di usabilità su una o più versioni del sito in preparazione permettono di rifinire l’interfaccia del sito web.

Le attività in dettaglio
Test di usabilità
Cosa sono: sono lo strumento per valutare l'efficacia e la soddisfazione d'uso di un sito web da parte dello specialista di usabilità, con la collaborazione di persone chiamate a svolgere dei compiti attraverso l’interfaccia del sito web stesso. La metodologia usata è quella basata sul “thinking aloud protocol” (pensare ad alta voce), che prevede che la persona chiamata ad effettuare il test esprima ad alta voce pensieri, opinioni, commenti e le eventuali difficoltà mentre interagisce con l’interfaccia.
Quando farli: prima di iniziare un redesign, per la comparazione di prototipi in html e durante la fase di produzione.

Test e analisi dei messaggi di errore
Cosa è: consiste nel controllare i form, le pagine di errore e qualsiasi altra comunicazione generata da malfunzionamenti che i visitatori ottengono dal sistema e ha lo scopo di adottare un linguaggio comprensivo che indichi le modalità di uscita in una situazione inaspettata.
Quando farla: in qualsiasi momento della fase di produzione o durante i test di qualità da effettuare prima della pubblicazione.

Ottimizzazione e manutenzione
In questa fase il sito web viene monitorato per valutarne l’efficienza e l’efficacia. Possono essere introdotte piccole modifiche per affinarne le funzionalità.

Attività:
- analisi delle visite / web analytics (vedi III lezione)
- questionari e interviste  (vedi IV lezione)

I dati raccolti con i questionari e le interviste programmate dopo la pubblicazione del sito forniranno elementi per aggiornare e affinare i personaggi e saranno alla base dei futuri sviluppi del sito web.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Bibliografia commentata

Argomento: fase di sviluppo del progetto

Sintesi della fase di Ricerca e Analisi
Sono stati definiti:
- gli obiettivi del progetto
- gli scopi del sito
- i visitatori di riferimento
- i personaggi, i loro obiettivi e gli scenari

Sono stati raccolti:
- i materiali utili alla produzione dei contenuti
- i materiali utili a definire i termini da usare nel sito web

Sviluppo del progetto
In questa fase vengono progettate e definite tutte le caratteristiche del sito. Ogni progetto può prevedere fasi di sviluppo diverse che dipendono dalla sua complessità. Non entriamo nei dettagli delle attività progettuali ma ci limitiamo a indicare le attività di verifica sulle scelte fatte.

Le principali fasi sono quelle che portano a definire:
- le funzionalità da implementare
- i task, ovvero la sequenza delle azioni per il completamento di compiti
- i requisiti per i contenuti
- l’architettura informativa
- l’interfaccia di navigazione
- l’interfaccia grafica

Attività di supporto alla progettazione:
- card sorting
- prototipazione partecipata
- test prototipi su carta
- cognitive walkthrough con i personaggi

Le attività in dettaglio
Card sorting
Cosa è: il card sorting è un metodo per individuare e organizzare categorie o strutture intuitive. Ad un partecipante vengono fornite una serie di carte non organizzate. Ogni carta ha una voce che fa riferimento ad una pagina del sito. Al partecipante viene chiesto di dividere in gruppi le carte e di dare un nome a ciascun gruppo. Il risultato di più scelte individuali viene analizzato in maniera statistica e usato nello sviluppo dell’architettura informativa del sito.
Quando farlo: è generalmente usato nella fase iniziale della progettazione del sito per definire l’architettura informativa. Il card sorting può essere svolto anche tramite software appropriati o online.

Prototipazione partecipata
Cosa è: la prototipazione partecipata consiste nel coinvolgere persone esterne al team, tra quelle destinate a utilizzare l’applicazione o il sito web, nel suo sviluppo, al fine di raccogliere idee, suggerimenti e valutazioni con cui progettare e affinare i prototipi.
Quando farla: nella fase iniziale di sviluppo del progetto.


Test prototipi su carta
Cosa sono: i test dei prototipi su carta sono una variante dei test di usabilità nei quali le persone chiamate ad effettuare il test interagiscono con una versione su carta dell’interfaccia del sito web. I test possono essere effettuati su più di un prototipo di interfaccia e permettere quindi la scelta di quella più efficace. La metodologia usata è la stessa utilizzata per i test di usabilità (vedi i Test di usabilità nella lezione successiva).
Quando farli: prima della fase di produzione del sito web.

Cognitive walkthrough con i personaggi
Cosa è: il cognitive walkthrough è un metodo ispettivo per la valutazione dell’usabilità, che consiste nell’analizzare i passaggi richiesti per lo svolgimento di un compito (per esempio, una procedura di acquisto), con lo scopo di individuare nell’interfaccia gli eventuali ostacoli che impediscano o rallentino il completamento del compito stesso. Con i personaggi risulta più efficace, in quanto lo specialista che lo effettua si cala nei panni del personaggio. In questo modo, le capacità e le limitazioni nell’affrontare il compito oggetto dell’analisi saranno quelle del personaggio e saranno meno influenzate dall’esperienza dello specialista.
Quando farlo: prima della produzione per l’analisi dei casi d’uso.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
fase di produzione e pubblicazione e fase di ottimizzazione e manutenzione

Argomento: i personaggi, gli obiettivi e gli scenari

Dopo aver effettuato la segmentazione e deciso quali segmenti sono prioritari agli obiettivi dell’azienda possiamo delineare i personaggi, associarli ai loro obiettivi e abbinarli a degli scenari. La tecnica che prevede il loro utilizzo è definita come “progettazione finalizzata agli obiettivi” ed è stata introdotta da Alan Cooper nel 1992. È uno strumento per rendere vivi i visitatori di riferimento del sito web e per definirne gli obiettivi e le modalità che li spingeranno ad utilizzarlo. I personaggi sono, quindi, una sintesi descrittiva del target di riferimento e non sono persone reali né sono inventati.

I personaggi e gli obiettivi
In genere vengono definiti tre tipi di personaggi principali: primari, secondari e complementari.
Personaggi primari: sono quelli ai quali il sito web principalmente si rivolge e quindi i più importanti dal punto di vista commerciale e della progettazione.
Personaggi secondari: sono quelli che, rispetto ai primari, possono avere esigenze diverse che, comunque, vanno soddisfatte il più possibile.
Personaggi complementari: a loro viene affidato in genere il compito di rappresentare esigenze che nascono da altri usi del sito web (gestione del sito web attraverso un back-office, etc.).

Rendere il sito web il più possibile funzionale alle esigenze rappresentate dai personaggi principali fa sì che anche tutte le altre tipologie di visitatori ne ottengano comunque un beneficio.

Gli obiettivi definiscono le motivazioni e i bisogni dei visitatori di riferimento. Non vanno confusi con le azioni e i compiti che le persone effettuano interagendo con il sito web.

Durante la fase di progettazione sarà più facile riferirsi ai personaggi piuttosto che a generiche, astratte e spesso prolisse descrizioni degli utenti (termine, oltretutto, che non ci piace). Oltre a focalizzare l’attenzione sulle persone reali, in combinazione con gli scenari sono uno strumento di progettazione e di marketing.

Gli scenari sono delle narrazioni sintetiche che descrivono le principali situazioni reali in cui i personaggi sono portati a interagire con il sito web. Lo scenario porterà alla definizione delle azioni e dei compiti (task) che i personaggi dovranno svolgere per raggiungere i loro obiettivi. Si usano per creare l’ambiente in cui i personaggi si muoveranno, in aiuto alla definizione dei requisiti che il sito web deve avere per soddisfare i loro obiettivi. Gli scenari sono anche usati, con le opportune modifiche, nei test di usabilità.

Di seguito indichiamo le principali attività in cui si possono usare i personaggi e gli scenari:
- analisi competitiva
- prioritizzazione delle funzionalità da implementare
- analisi dei task
- progettazione dell’architettura informativa, della struttura di navigazione
- e dell’interfaccia grafica
- preparazione dei contenuti e degli help
- per il reclutamento dei partecipanti al card sorting e ai test di usabilità
- analisi di usabilità 
- nella pianificazione delle campagne di web marketing

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
fase di sviluppo del progetto

Argomento: riepilogo schematico delle attività e segmentazione dei visitatori

Nello schema che segue mostriamo un riepilogo delle attività analizzate, indicandone la tipologia e il tipo di risultati. Lo schema è un adattamento di quello pubblicato da Steve Mulder sul libro The User is Always Right (vedi bibliografia).

Segmentazione dei visitatori
Alla fine delle attività programmate abbiamo, quindi, informazioni sulle motivazioni, sui comportamenti e sulle opinioni dei visitatori. Ora non ci resta che raggrupparli insieme in modo significativo, ovvero effettuare una segmentazione. La segmentazione, nelle parole di Steve Mulder, è “l’arte di trovare schemi e storie nei dati”.

Nella pratica la segmentazione è ottenuta estraendo dei microdati dai risultati di tutte le ricerche, riportando ognuno di essi su dei post-it e creando dei diagrammi di affinità. In questi ultimi si cercano “percorsi e storie” significativi per il progetto. La scelta dei segmenti da sviluppare in personaggi viene fatta in base agli obiettivi aziendali, quindi non tutti i segmenti emersi dallo studio lo diventeranno.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
i personaggi, gli obiettivi e gli scenari

Argomento: le attività di ricerca da svolgere per l’universo dei navigatori

L’universo dei navigatori è l’intera platea delle persone che utilizzano internet.

Obiettivi:
- definire sia i visitatori di riferimento e le loro motivazioni sia le condizioni d’uso

Attività:
- analisi delle ricerche demoscopiche
- ricerche etnografiche
- diari
- interviste
- focus group
- questionari

Le attività in dettaglio
Analisi delle ricerche demoscopiche
Cosa è: consiste nell’analizzare le ricerche che gli istituti di statistica, o gli uffici studi delle federazioni di categoria e dei consumatori, pubblicano frequentemente sull’uso di internet da parte delle persone per ottenere dati socio-demografici e sulle modalità di fruizione.
Quando farla: all’inizio della fase di ricerca. Consultare e analizzare con regolarità le ricerche aggiornate.
Esempi: ricerca e-Family di Federcomin/Anie, ricerche ISTAT e ricerche Eiaa

Ricerche etnografiche 
Cosa sono: consistono nell’osservare le persone sul loro luogo di lavoro, o nelle loro case, con l'obiettivo di esaminare nei dettagli le esperienze, le situazioni, l'ambiente, le attività, le relazioni, le interazioni e i processi da loro svolti nella vita di ogni giorno, per arrivare ad avere una completa comprensione delle loro necessità e dei loro obiettivi.
Quando farli: all’inizio della fase di ricerca.
Punti critici: al fine di ottenere risultati di qualità devono essere condotte da un esperto.

Diari
Cosa sono: i diari sono una tecnica di ricerca che permette di registrare lo svolgimento di specifiche attività, senza la presenza del ricercatore. Questa tecnica è molto utile quando le attività da svolgere si protraggono nel tempo, una o più settimane, o sono svolte in ambienti difficilmente accessibili. Le annotazioni possono essere su carta, audio, su blog e via twitter. 
Quando farlo: all’inizio della fase di ricerca.

Interviste
Cosa sono: consistono nell’intervistare su argomenti specifici campioni rappresentativi dei visitatori del sito web esistente. Il vantaggio risiede nel poter avere un raccont dettagliato delle modalità di utilizzo senza possibilità di fraintendimenti. I risultati non sono statistici ma possono essere molto utili per fornire indicazioni sui modelli di comportamento. Sono generalmente usati per approfondire la conoscenza di ambiti specialistici o per ottenere informazioni sui requisiti richiesti per migliorare il sito web.
Quando farli: all’inizio della fase di ricerca e nella fase di ottimizzazione.
Punti critici: al fine di ottenere risultati di qualità le interviste devono essere condotte da un esperto.

Focus group
Cosa sono: i focus group sono una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo di persone è interpellato riguardo al suo atteggiamento nei confronti di un determinato argomento. Le domande sono fatte in un gruppo interattivo nel quale i partecipanti sono liberi di comunicare con gli altri membri del gruppo. I focus group possono essere uno strumento per l'acquisizione di feedback riguardo a un nuovo sito web. In particolare, permettono alle aziende che desiderano sviluppare un nuovo sito web, di discuterne e esaminarlo prima che sia messo a disposizione del pubblico. Ciò può fornire informazioni importanti sul gradimento del sito web da parte dei suoi potenziali visitatori.
Quando farli: all’inizio della fase di ricerca.
Punti critici: al fine di ottenere risultati di qualità sono necessari un moderatore e un’analista esperto.

Questionari
Cosa sono: sono un metodo per ottenere indicazioni da parte dei visitatori del sito web, ai quali viene chiesto di rispondere ad una serie di domande predefinite. Sono utili per fornire dati statistici. Vengono usati quando è possibile entrare in contatto con le persone solo a distanza e quando si vuole avere un feedback da un grande numero di persone. I questionari possono essere somministrati sia via telefono sia in forma elettronica.
Quando farli: all’inizio della fase di ricerca e nella fase di ottimizzazione.
Punti critici: i questionari forniscono risultati statistici e per questa ragione le domande devono essere formulate in modo corretto e non devono suggerire le risposte.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
riepilogo schematico delle attività e segmentazione dei visitatori

Argomento: le attività di ricerca da svolgere per l’universo internet

L’universo internet è il contesto in cui si inserirà o è già inserito il sito web.

Obiettivi:
- definire il contesto in cui si inserirà il sito web,
- o in caso di redesign, il contesto nel quale è già inserito

Attività:
- analisi competitiva e/o comparativa sulla concorrenza
- (diretta e/o indiretta) ed eventuali test di usabilità
- analisi delle chiavi di ricerca usate nei motori di ricerca
- e ranking dei siti concorrenti
- analisi delle visite al sito esistente (in caso di redesign)

Le attività in dettaglio
Analisi competitiva e/o comparativa
Cosa è: consiste nell’analizzare i siti web concorrenti in modo da individuarne le caratteristiche e i servizi offerti, per raccogliere informazioni utili allo sviluppo del progetto.
Quando farla: all’inizio della fase di ricerca per un nuovo sito web, prima di iniziare un redesign e quando uno o più concorrenti cambiano in modo significativo i loro siti web.

Analisi delle chiavi di ricerca e ranking dei siti concorrenti
Cosa è: consiste nell’analizzare le chiavi di ricerca usate nei motori di ricerca per scoprire i termini più usati dai navigatori in un determinato settore e determinare la posizione dei siti web concorrenti nei risultati. In caso di redesign di un sito web con motore di ricerca interno è opportuna l’analisi dei termini usati per la ricerca dei contenuti.
Quando farla: all’inizio della fase di ricerca e ciclicamente per decidere eventuali azioni di web marketing.

Analisi delle visite / Web analytics
Cosa è: consiste nell’analizzare le visite al sito web esistente con strumenti che permettano di conoscere le modalità di arrivo dei visitatori e di individuare i percorsi da loro usati per raggiungere determinate pagine.
Quando farla: all’inizio della fase di ricerca nel caso di redesign e ciclicamente per decidere eventuali modifiche e ottimizzazioni.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
le attività di ricerca da svolgere per l’universo dei navigatori

Argomento: le attività di ricerca da svolgere per l’universo aziendale.

L’universo aziendale è l’ambiente che il sito web dovrà rappresentare.

Obiettivi:
- definire gli obiettivi aziendali, sia di comunicazione che economici,
- a breve, medio e lungo termine
- definire gli scopi del sito
- ottenere informazioni sui prodotti e sui servizi dell’azienda
- ottenere informazioni sui clienti dell’azienda
- raccogliere i materiali di comunicazione prodotti dall’azienda

Attività:
- interviste al management
- interviste agli addetti a contatto con i clienti o ai servizi di assistenza
- analisi delle richieste ricevute dal servizio clienti

Le attività in dettaglio
Interviste all’interno dell’azienda
Cosa sono: consistono nell’avere colloqui con tutte le persone coinvolte nel progetto del sito web per capire la percezione che l’azienda ha dei propri clienti e di come vengono studiati e sviluppati i prodotti e i servizi per soddisfare le loro esigenze. Lo scopo è quello di reperire informazioni per definire gli scopi del sito web e le aspettative di ritorno sull’investimento fatto.
Quando farle: all’inizio della fase di ricerca.

Analisi delle richieste ricevute dal servizio clienti
Cosa è: consiste nel catalogare e analizzare le richieste di informazioni o di assistenza tecnica effettuate dai clienti per avere un quadro preciso dei termini usati e delle eventuali nuove funzionalità da inserire nel sito web.
Quando farla: all’inizio della fase di ricerca.

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
le attività di ricerca da svolgere per l’universo internet

Con questo post iniziamo un sintetico corso introduttivo allo User-Centred Design. Il corso si articolerà in 8 lezioni pubblicate settimanalmente e tratterà principalmente delle attività di ricerca, dell’utilizzazione dei risultati di queste attività nello sviluppo dei personaggi e degli ambiti progettuali nei quali utilizzare i personaggi.

Cos’è lo User-Centred Design e perché è importante
Lo User-Centred Design è un approccio progettuale che mette una o più tipologie di persone, individuate come fruitrici principali di un’applicazione software o di un sito web, al centro del progetto. In parole semplici, le scelte progettuali sono fatte coinvolgendo persone reali in attività di ricerca e valutazione.

L’importanza di questo approccio progettuale risiede in questa semplice constatazione: se conosciamo le motivazioni, gli obiettivi e le esigenze delle persone che utilizzeranno l’applicazione software o visiteranno il sito web possiamo progettare questi ultimi in modo da agevolare i loro compiti, garantendo la massima soddisfazione e un’esperienza efficace e coinvolgente. In questo modo, chi li promuove e li pubblica ne trarrà un grande beneficio, poiché anche i suoi di obiettivi, informativi o commerciali che siano, saranno raggiunti con maggiore facilità.

Lo scopo, quindi, di tutte le attività di ricerca è quello di fornire solide basi per la progettazione e di ottenere riscontri sulla validità delle scelte fatte. La scelta delle attività di ricerca da svolgere è legata a ciò che ci serve conoscere e al budget disponibile.

Nello schema che segue, mostriamo un esempio di processo di sviluppo utilizzato nella progettazione di un sito web. Questo processo di sviluppo non deve essere inteso come una sequenza rigida di azioni ma piuttosto come una traccia da seguire, contraendo o espandendo le varie fasi per adattarle alle caratteristiche del progetto. Il processo descritto può essere applicato con la stessa efficacia anche allo sviluppo di applicazioni software, web based e apps per la telefonia mobile. Nello schema l’universo aziendale è l’ambiente che il sito web dovrà rappresentare, l’universo internet è il contesto in cui si inserirà o è già inserito il sito web e l’universo dei navigatori è l’intera platea delle persone che utilizzano internet. 

Ogni progetto inizia con una fase di Ricerca e analisi che porta alla definizione degli obiettivi aziendali, degli scopi del sito web e alla definizione dei visitatori di riferimento del sito web. 

Lezione aggiornata il 13/10/2010

Prossima lezione:
le attività di ricerca da svolgere per l’universo aziendale.